一、接待与服务功能

    1、前台

 

　 （1）前台是大堂活动的主要焦点，向客人提供咨询、入住登记、离店结算、兑换外币、转达信息、贵重品保存等服务；

 

　 （2） 前台的电脑要可以随时显示客人全部资料，平均50一80间客房设立一部前台电脑；

 

　 （3）前台可以设置为柜式（站立式），也可以设置为桌台式（坐式）。前台两端不宜完全封闭，应有不少于一人出入的宽度或更宽敞的空间，便于前台人员随时为客人提供个性化服务；

 

　 （4）站式前台的长度与酒店的类型、规模、客源定位和风格均相关。通常每50一80间客房为一个单元，每个单元的宽度可以控制在1．8m；

 

     （5）坐式前台应以办理入住手续为主，同时必须另外配置一组站式的独立结算柜台；

 

     （6）站立式前台的高度分为客用书写（1.05一l.l0m)、服务书写（0.9m）和设备摆放3个高度标准，设备摆放高度依据实际尺寸和用途分别设定。

 

　 （7）酒店电话总机室可以安排在前台办公室区域，更方便管理。

 

     （8）贵重物品保险室由前厅部人员管理，客人和工作人员分走2个入口，室内分为可视而分隔的2部分，类似银行的柜台。客人入口应尽量隐蔽，安全监控录像要安装到位。

 

　 （9）前台的类型分为风格型和功能型两种。“风格型”也可以称为“时尚型”，表现为对前台整体设计特色和形式美感的追求，不搞主题，不求宏大，适用于三星级、四星级和五星级酒店。这种类型都具有完备合理的实用功能。“功能型”通常以保障实用为原则，设计手法、用材均简洁、大方、成本低，只做少量装饰。如果点缀巧妙得法，也会有出人意料的不俗效果，适用于中低星级酒店。另外，有一种“主题型”前台的做法在我国曾经比较流行过，通常以一组大型艺术作品作为前台背景，点化出酒店的文化主体。但这种设计要特别注意避免过于强烈和具体的表现手法，反差要小，视觉感受要温和，以免造成酒店大堂过于沉重的视觉负担，造成客人心理上的不舒适感。

   

 

2、礼宾

 

　 （1）礼宾服务可以紧邻接待前台，也可以相对独立，但位置必须设在首层客用电梯厅与酒店大门连接的流程中；

 

　 （2）礼宾台要邻近行李间和存放行李车的位置。行李间可以每间客房0.06～ 0.07 ㎡来设定。200间客房的酒店行李间大约需要10～15 ㎡的面积即可；

 

　 （3）礼宾台不必太大，占地约6～10 ㎡ ，但需要安排电话，电脑（酒店联网）和专用照明，300间客房以上的酒店礼宾台最好有2部电话。

 

    3、大堂经理台和客户关系经理台

 

   （1）这两种职能的性质略有区别，但工作方式基本相同，分为座式和移动式两种。座式单元的组合，通常包括配置不少于2部电话和电脑的桌台、2把客人沙发椅、1把经理值班沙发椅、块型地毯、台灯、绿化盆栽、背景艺术陈设品等，面积约为8一12 ㎡ 。座式大堂经理台的位置应可以看到大门、前台和客用电梯厅的出入口；

 

   （2）座式大堂经理区域是大堂的一个景点，其家具、灯具设计应该不低于酒店内高级豪华套房的标准，风格、尺度和式样应与大堂环境相协调；

 

   （3）移动式大堂值班经理或客户服务经理可能需要1间不小于l0 ㎡的办公室，作为处理事务时使用。

 

    4、休息区

 

　 （1）休息区起到疏导、调节大堂人流和点缀大堂情调的作用，通常与主流程分开或部分地分开，占用大堂面积的5％一8%；

 

　 （2）休息区是免费使用的，但却可以靠近大堂酒吧或其他商业经营区域，起到引导客人消费的作用；

 

     （3）高质量的家具、灯具、艺术品、陈设品和绿化盆栽相组配，可以使休息功能兼具观赏功能，以赢得客人的好感。

 

 

    5、公用电话  

 

   （1）公用电话包括磁卡电话和内线直拨电话。分为敞开式和封闭式，通常设在大堂主流程之外较隐蔽和安静的位置；

 

   （2）每100间客房设1部公用电话，其中磁卡电话和内线电话各占一半数量；

 

   （3）封闭式电话间必须用透明玻璃门，留排风口，电话间内不设座位；

 

　（4）电话磁卡可以在前台出售。

 

 

    6、公共卫生间

 

   （1）要包括残疾人卫生间和清洁工具储存室；

 

   （2）大堂公共卫生间的装修标准至少不低于豪华套房卫生间的标准，而且要有创意和个性化设计；

 

   （3）公共卫生间门不可直对大堂的中央空间，必须隐蔽。

 

 

二、交通流程，包括：

 

    1、客人步行出入口；

 

    2、残疾人出入口；

 

    3、行李出入口；

 

    4、团队会议客人独立出入口；

 

    5、通向酒店内外花园、街市、紧邻商业点、车站、地铁、街桥或邻近另一家酒店的各个必

要的出入口，以及相应的台阶、坡道、雨篷和电动滚梯；

 

    6、通过店内客用电梯厅和客房区域的流程；

 

    7、从主入口和电梯厅直接通向前台的流程必须宽阔、无障碍；

 

    8、通向地下一层或二层“重要经营区域”的楼梯或电动滚梯；

 

    9、通向大堂所有经营、租赁、休息、服务、展示区域的流程；

 

    10、服务、管理人员需要的各个必要的、尽可能隐蔽的出人口、楼梯和电梯；

 

    11、可能与总体布局有关的货物、设备、员工、布草、送餐与回收垃圾出运流程，这些流程不能与客人流程交叉或兼用。